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Las 5 preguntas y respuestas más frecuentes sobre las hojas de reclamaciones

¿Un servicio cobrado no solicitado en el hotel? ¿Una mala experiencia en el restaurante? ¿Suciedad? No te quejes “de boquilla”, defiende tus derechos como  consumidor usando el poder de las hojas de reclamaciones, te ayudarás a tí y al resto.

Todo lo que siempre quisiste  saber sobre las hojas de reclamaciones te lo contamos en las 5 preguntas y respuestas más frecuentes sobre las hojas de reclamaciones:

1. ¿QUÉ SON LAS HOJAS DE RECLAMACIONES?

Todos los establecimientos que comercializan bienes o servicios están obligados por ley a tener por  a disposición de los clientes un modelo de Hoja de Reclamaciones.

Los establecimientos tienen la obligación de entregarlas cuando se les soliciten de forma inmediata y gratuita,  incluso cuando no se haya llegado a prestar el servicio o adquirido el  producto.

Si el establecimiento no tuviera hojas de reclamaciones (a veces “se les han terminado”) o se negara a facilitarlas, podrás presentar la reclamación igualmente pero directamente en el organismo competente, recuerda indicar en tu reclamación la negativa o la inexistencia de las hojas ya que es una infracción administrativa.  Si las circunstancias lo requieren, también es una buena idea llamar a la policía local para que realice un acta de que no se te facilita la hoja de reclamación.

2. ¿PARA QUÉ SIRVEN?

Las hojas de reclamación facilitan  a los consumidores y usuarios la posibilidad de formular sus reclamaciones en el propio establecimiento donde se producen los hechos, sin que sea obstáculo para presentar posteriormente la reclamación ante las Administraciones de Consumo pertinentes, donde asesorarte  sobre los derechos que te asisten y las posibilidades de ejercicio de éstos.

Su finalidad es:

– informar al establecimiento y a las Administraciones de Consumo competentes nuestra disconformidad como consumidores en relación con la adquisición de un bien o la prestación de un determinado servicio,

– Denunciar unos hechos que podrían ser constitutivos de una infracción en materia de consumo como precios erróneos, seguridad e higiene, publicidad engañosa, etc.

Recuerda que sólo sirven si se presentan ante la Administración.

3. ¿CÓMO SON?

Son un con conjunto de 3 hojas autocopiativas  normalmente de diferentes colores, cada copia tiene una finalidad:

–        La copia principal u original que hay que presentar en la Administración de consumo competente de cada provincia o municipio.

–       TU copia que deberás quedarte junto con la destinada a la Administración, ya que eres tú el encargado de presentarla

–       La copia que  se queda el establecimiento reclamado.

Cuidado con algunas hojas de reclamación que te facilitan algunos establecimientos que no son “hojas de reclamaciones” oficiales y no son otra cosa que formularios para notas internas de la propia empresa, es decir, el efecto de cara a la Administración es el mismo que completar una encuesta de satisfacción…

Modelo oficial de Hojas de Reclamaciones en la Región de Murcia

4. ¿CÓMO SE RELLENAN?

Los formularios de las  hojas de reclamaciones son distintas en cada provincia en cuanto a diseño (disponibilidad en varios idiomas, colores de las copias, etc.) aunque todas tienen instrucciones para tramitarlas y todas recogen lo esencial:

–       Datos del establecimiento reclamado

–       Datos del reclamante

–       Descripción de los hechos motivo de reclamación (y lo que se demanda en su caso)

–       Alegaciones o defensa del reclamado a lo expuesto por el reclamante

–       Información adicional

Recuerda que las hojas deberán ser firmadas por el reclamante y reclamado (no es necesario que firme el jefe, un empleado que esté identificado es suficiente)

Recomendaciones:

–       Antes de pedir  la hoja de reclamaciones, expresa tu queja a quien corresponda (encargado, director, etc.) y dale la oportunidad de arreglar la situación o compensarte de algún modo (no esperes a quejarte el último día de la limpieza por ejemplo)

–       Conserva toda la documentación relacionada (folletos, e-mails, facturas…) , y haz fotos y/o grabaciones de la situación sobre la que estás reclamando (es conveniente adjuntarlas en la copia que entregues a Consumo)

–       Tómate tu tiempo para rellenar la hoja de reclamación, sé objetivo, incluye el mayor número de detalles y evita valoraciones personales.

–       Una vez rellenada la hoja, entrégala en el organismo competente de gestionarla, normalmente el Servicio Provincial de Consumo de la provincia donde esté ubicado el establecimiento

5. Y AHORA ¿QUÉ?

El Organismo competente, tiene un plazo máximo de quince días desde la recepción de la hoja de reclamaciones para acusar recibo al reclamante y dar al establecimiento reclamado un plazo de diez días para formular las alegaciones que estime oportunas.

La reclamación del consumidor se resolverá por los Órganos competentes de la Administración o mediante el sometimiento voluntario y vinculante de las partes al Sistema Arbitral de Consumo.

Si el reclamante desiste de su reclamación ésta se archivará, salvo que de la reclamación se derivara una infracción administrativa, en cuyo caso la Administración continuará con el expediente.

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ENLACES DE INTERÉS

Facua – Consumidores en acción
http://www.facua.org/

OCU – Organización de Consumidores y Usuarios
http://www.ocu.org/

Instituto Nacional de Consumo
http://www.consumo-inc.gob.es
Príncipe de Vergara, 54. 28006.Madrid – España Teléfono: 91.822.44.40, 91.822.44.63 inc@consumo-inc.es

Agencia Catalana de Consumo
http://www.consum.cat/consumidors_i_consumidores/tajudem/reclamadenuncia/index_es.html

Consumo Responde – Junta de Andalucía
http://www.consumoresponde.es/


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Empezamos esta semana con otra promoción donde los seguidores de mitbaby podrán conseguir unos de los 5 lotes de 4 entradas para visitar El Bosque Encantado.

Toda la información en: http://www.mitbaby.com/promoelbosqueencantado.php